AI不解人意 人工要排長(zhǎng)隊(duì) 智能客服不“智能”遭吐槽
來(lái)源：三秦都市報(bào) 2024-12-15 07:53
圖片由記者通過(guò)AI軟件繪制。
入口隱蔽、層層轉(zhuǎn)接、答非所問(wèn)……如今，智能客服已成為網(wǎng)購(gòu)、快遞、社交平臺(tái)等行業(yè)的標(biāo)配，商家利用智能語(yǔ)音等技術(shù)服務(wù)用戶，一定程度實(shí)現(xiàn)了服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、便捷，節(jié)約了人力成本。然而，許多消費(fèi)者表示，一些智能客服不智能，識(shí)別不了個(gè)性化問(wèn)題，智能客服的“智商”似乎還不夠。
市民：智能客服難解決個(gè)性化問(wèn)題
“親，智能客服小薇為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”“我想在朋友生日當(dāng)天再送貨，請(qǐng)幫我備注一下?！?/p>
“對(duì)不起，請(qǐng)重新描述您的問(wèn)題。”“請(qǐng)幫我備注‘三天后送貨’。”
“對(duì)不起，請(qǐng)重新描述您的問(wèn)題?！薄稗D(zhuǎn)人工。”
“當(dāng)前人工客服全忙，智能客服小薇為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您?！?/p>
這是市民李女士在一家電商平臺(tái)為朋友挑選禮物時(shí)，跟商家智能客服之間的對(duì)話。在多次跟智能客服溝通受阻后，李女士嘗試撥通客服電話，才將自己的發(fā)貨需求告知了商家。
相比李女士折騰一番后還能通過(guò)客服電話解決問(wèn)題，孫女士的經(jīng)歷更讓人“無(wú)語(yǔ)”，她告訴記者，孩子之前使用她的身份證和手機(jī)號(hào)注冊(cè)了一款手機(jī)游戲的賬號(hào)，她想給這個(gè)游戲賬號(hào)設(shè)置防沉迷模式，結(jié)果找了一圈下來(lái)，發(fā)現(xiàn)無(wú)論是游戲公司的官網(wǎng)、公眾號(hào)，還是客服電話，都是清一色的智能客服，根本找不到人工客服這個(gè)選項(xiàng)。
“我都懷疑這家游戲公司到底有沒(méi)有人工客服。”孫女士表示，這幾年隨著人工智能發(fā)展，網(wǎng)購(gòu)、通信、銀行、旅游等各行各業(yè)的客服崗位越來(lái)越多被智能客服占據(jù)，許多回答模板化、套路化，根本解決不了問(wèn)題，有時(shí)候甚至還能接到智能客服的騷擾電話，簡(jiǎn)直要被智能客服搞崩潰了。
體驗(yàn)：轉(zhuǎn)人工客服需“闖關(guān)”和等待
12月14日，記者通過(guò)一家游戲公司公眾號(hào)聯(lián)系客服，嘗試解決賬號(hào)異常問(wèn)題。在問(wèn)題選項(xiàng)中選取“賬號(hào)問(wèn)題”一項(xiàng)后，系統(tǒng)彈出二級(jí)頁(yè)面顯示了“賬號(hào)密碼修改”“賬號(hào)無(wú)法登錄怎么辦”等11個(gè)問(wèn)題，記者點(diǎn)擊“其他問(wèn)題”選項(xiàng)后，寫(xiě)下了自己的問(wèn)題，提交后卻沒(méi)有任何結(jié)果。
隨后，記者撥打該公司客服電話，發(fā)現(xiàn)是智能客服接聽(tīng)，根據(jù)語(yǔ)音提示選擇賬號(hào)問(wèn)題選項(xiàng)進(jìn)入后，依然是智能客服給出幾個(gè)常見(jiàn)問(wèn)題供選擇，接著根據(jù)語(yǔ)音提示選擇“語(yǔ)音描述具體問(wèn)題”后，智能客服始終無(wú)法解決。記者選擇“轉(zhuǎn)人工”，卻被告知“當(dāng)前人工客服忙，您可以通過(guò)微信公眾號(hào)反映問(wèn)題?！?/p>
當(dāng)天，記者撥打了電商平臺(tái)、銀行、游戲公司等8家客服電話，發(fā)現(xiàn)所有電話接通后無(wú)一例外均為智能客服接聽(tīng)，如果詢問(wèn)“當(dāng)前話費(fèi)”“發(fā)貨時(shí)間”等一些常規(guī)問(wèn)題，智能客服均可以立即作出準(zhǔn)確的答復(fù)，但如果詢問(wèn)一些較為個(gè)性化的問(wèn)題，智能客服往往答非所問(wèn)，而人工客服似乎在跟客戶“躲貓貓”，選項(xiàng)大多被隱藏在二級(jí)甚至三級(jí)菜單中。
不僅如此，即使你能闖過(guò)層層“關(guān)卡”轉(zhuǎn)到人工客服，還需要經(jīng)歷漫長(zhǎng)的等待。記者撥打的8家客服電話中，轉(zhuǎn)人工客服后均提示“人工客服忙”，最短的等待48秒后接通，最長(zhǎng)的則等待3分2秒才接通。有一家客服在記者等待3分鐘后，語(yǔ)音再次提示“當(dāng)前人工客服忙，請(qǐng)稍后再撥”之后自動(dòng)掛斷。
調(diào)查：不少市民吐槽智能客服溝通難
記者采訪中發(fā)現(xiàn)，市民對(duì)于智能客服的不滿主要集中在兩個(gè)方面。一是智能客服可供選擇的預(yù)設(shè)問(wèn)題往往是一些最基礎(chǔ)、最常見(jiàn)的問(wèn)題，這些問(wèn)題對(duì)于大多數(shù)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)屬于“不需要找客服咨詢”的常識(shí)，而真正需要解決的問(wèn)題，智能客服無(wú)法準(zhǔn)確理解用戶需求；二是轉(zhuǎn)人工客服流程很麻煩，人工客服難以接通。
此外，一些客服電話的智能客服必須聽(tīng)完全部語(yǔ)音提示后，才可以進(jìn)行下一步操作，一旦選錯(cuò)了按鍵，就不得不返回上級(jí)菜單，即使之前聽(tīng)過(guò)一遍，已經(jīng)知道應(yīng)該按哪個(gè)按鍵，卻還是被迫重新聽(tīng)一遍冗長(zhǎng)的語(yǔ)音提示才能繼續(xù)操作。一些商家售前“人工”，售后“智能”，在使用人工客服推銷(xiāo)產(chǎn)品成交后，消費(fèi)者再找售后時(shí)往往只能找到智能客服。
某研究機(jī)構(gòu)2023年發(fā)布的《中國(guó)智能客服市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r與消費(fèi)行為調(diào)查數(shù)據(jù)》顯示，在2022年中國(guó)用戶認(rèn)為智能客服現(xiàn)存缺點(diǎn)中：51.4%的消費(fèi)者表示除固定話術(shù)外，不能解決個(gè)性化問(wèn)題；47.9%的消費(fèi)者表示不能準(zhǔn)確理解提問(wèn)的問(wèn)題，答非所問(wèn)；43%的消費(fèi)者表示回答生硬機(jī)械，交流缺乏情感。
業(yè)內(nèi)：需要合理分配AI和人工端口
對(duì)于智能客服不“智能”的問(wèn)題，在北京從事計(jì)算機(jī)編程工作的覃卓介紹，盡管同樣是AI，但“智商”并不相同。不同的企業(yè)采用的大語(yǔ)言模型的算力不一樣，對(duì)于AI進(jìn)行文檔“喂養(yǎng)”的選擇也不一樣，AI的智能識(shí)別能力就不一樣。
“智能客服需要更人性化，就需要在投入之前設(shè)置更多的用戶范本、問(wèn)句，提升數(shù)據(jù)的多樣性，并且要根據(jù)用戶新反饋的問(wèn)題，不斷優(yōu)化迭代，這對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)需要投入更多成本?！瘪空f(shuō)，消費(fèi)者可能并不在意處理問(wèn)題的是AI還是真人，但是大多數(shù)企業(yè)使用智能客服就是為了降低人工成本，因此不可能對(duì)AI的成本投入過(guò)多。
對(duì)于智能客服的使用，覃卓認(rèn)為，目前智能客服還談不上完全成熟，其功能并未強(qiáng)大到可以完全代替人工客服，企業(yè)客服不能依賴AI，而應(yīng)該將AI作為人工客服的補(bǔ)充，對(duì)二者的端口進(jìn)行合理分配，常規(guī)性問(wèn)題通過(guò)AI自動(dòng)回復(fù)，而對(duì)于一些個(gè)性化問(wèn)題，系統(tǒng)要能直接轉(zhuǎn)入人工客服解決。
記者 文晨
